一、课程简介

《客户关系管理（CRM）》是一门结合理论与实践的综合性课程，旨在帮助学生理解现代企业如何通过有效的客户关系管理来提升市场竞争力。本课程将系统地介绍CRM的基本概念、核心理念及其在实际运营中的应用，同时引导学生掌握运用CRM工具和技术解决企业实际问题的能力。

二、课程目标

1. 了解客户关系管理的核心理念和发展历程；

2. 掌握CRM系统的功能模块及实施流程；

3. 学会分析客户需求并制定相应的客户服务策略；

4. 提高团队协作能力和沟通技巧；

5. 培养创新思维和解决问题的能力。

三、课程内容

1. 客户关系管理概述

- CRM定义与发展历史

- CRM对企业的重要性

- CRM的主要类型

2. 客户价值管理

- 客户生命周期价值

- 客户细分方法

- 客户忠诚度建设

3. 销售自动化

- 销售漏斗模型

- 销售预测技术

- 销售业绩评估

4. 营销自动化

- 精准营销策略

- 数据驱动的营销活动策划

- 社交媒体营销技巧

5. 客户服务与支持

- 客户服务标准建立

- 投诉处理机制

- 在线客服解决方案

6. CRM系统实施与维护

- 系统选型指南

- 实施步骤详解

- 持续改进措施

四、教学方法

采用讲授法、案例分析法、小组讨论等多种教学方式相结合，注重理论联系实际，鼓励学生积极参与课堂互动，培养批判性思考能力。

五、考核方式

采取平时成绩+期末考试的形式进行综合评价，其中平时成绩占总评成绩的40%，主要包括作业完成情况、课堂表现等；期末考试占60%，主要考察学生对所学知识的理解程度及应用能力。

六、参考书目

1. 《客户关系管理》作者：李明

2. 《卓越客户体验》作者：张伟

3. 《数字化转型中的客户关系管理》作者：王强

七、结语

通过本课程的学习，希望每位同学都能成为具备扎实理论基础和丰富实践经验的客户关系管理专家，在未来的职业生涯中为企业创造更大的价值。