一、课程名称： 前厅服务与管理

二、教学 客房预订

三、授课对象： 酒店管理专业学生

四、课时安排： 2课时（90分钟）

五、教学目标：

1. 知识目标：

- 掌握客房预订的基本流程及操作规范；

- 理解不同预订渠道的特点与适用场景；

- 熟悉客房预订中常见的问题及应对方法。

2. 能力目标：

- 能够独立完成电话、网络、前台等多渠道的客房预订操作；

- 提高沟通技巧与客户服务意识；

- 培养处理突发情况的能力。

3. 素质目标：

- 培养良好的职业态度与服务意识；

- 增强团队协作与应变能力。

六、教学重点与难点：

- 重点：

- 客房预订的流程与标准操作；

- 不同预订方式的操作要点。

- 难点：

- 处理客户临时变更或取消订单的情况；

- 灵活应对客户特殊需求与投诉。

七、教学方法：

- 案例分析法

- 角色扮演法

- 小组讨论法

- 实操演练法

八、教学准备：

- 教学PPT课件

- 客房预订系统模拟软件

- 客户服务情景案例材料

- 学生分组名单及任务卡

九、教学过程设计：

1. 导入新课（10分钟）

- 通过提问引导学生思考：“你是否在酒店住过？你是如何预订房间的？”

- 展示一张酒店前台接待的照片，引出“客房预订”这一主题。

- 简要介绍本节课的学习目标和内容安排。

2. 新课讲解（30分钟）

- （1）客房预订的定义与意义

解释什么是客房预订，说明其在酒店运营中的重要性。

- （2）客房预订的类型与渠道

- 电话预订

- 网络预订（官网、OTA平台）

- 前台现场预订

- 旅行社/会议预订

- （3）客房预订的流程

以流程图形式展示：

客户咨询 → 确认信息 → 查询房态 → 确认预订 → 发送确认函 → 后续跟进

- （4）常见问题与应对策略

如：房型不符、价格变动、客户取消预订等，结合实际案例进行分析。

3. 情景模拟与角色扮演（30分钟）

- 分组进行角色扮演，模拟不同类型的预订场景，如：

- 电话预订

- 网站预订

- 前台接待

- 每组完成后由其他同学进行点评，教师给予反馈与指导。

4. 小组讨论与总结（15分钟）

- 提出问题：如果你是前台员工，遇到一位情绪激动的客户要求退订，你会怎么处理？

- 引导学生展开讨论，并分享各自的观点。

- 教师总结，强调沟通技巧与服务态度的重要性。

5. 课堂小结与作业布置（5分钟）

- 总结本节课的重点内容。

- 布置课后作业：撰写一份客房预订流程的简要说明，并举例说明一个预订过程中可能遇到的问题及解决办法。

十、教学反思与建议：

- 通过本次课程，学生能够基本掌握客房预订的相关知识与技能。

- 在今后的教学中，可增加更多真实案例和实践操作环节，提高学生的实战能力。

- 鼓励学生多参与互动与讨论，增强课堂参与感和学习兴趣。

十一、教学资源推荐：

- 《酒店前厅服务与管理》教材

- 酒店管理系统操作视频

- 相关行业网站（如携程、Booking.com等）

备注： 本教案根据教学大纲和实际教学需要编写，旨在提升学生在客房预订方面的综合能力，为未来从事酒店相关工作打下坚实基础。