随着城市治理现代化进程的不断推进，12345政务服务便民热线作为政府与群众之间的重要桥梁，发挥着越来越重要的作用。在这一背景下，“接诉即办”机制逐步成为提升政府服务效能、增强群众满意度的重要抓手。本年度，我单位紧紧围绕“民有所呼、我有所应”的工作理念，扎实推进12345热线受理与办理工作，现将相关情况总结如下：

一、强化组织领导，健全工作机制

为确保“接诉即办”工作高效有序开展，我单位高度重视，成立了专项工作小组，明确责任分工，细化工作流程。通过制定《12345热线工单处理规范》等制度文件，进一步优化了从受理、分派、办理到反馈的全流程管理机制，确保每一件群众诉求都能得到及时响应和有效解决。

二、提升服务质量，提高办理效率

在日常工作中，我们坚持“首接负责制”，做到第一时间接听、第一时间转办、第一时间跟进。同时，加强与各责任部门的沟通协调，建立快速响应机制，确保一般性问题在24小时内办结，复杂问题在规定时限内妥善处理。通过定期召开联席会议，梳理共性问题，推动系统性解决，避免重复投诉。

三、注重数据分析，推动精准治理

依托12345平台的数据资源，我们对群众反映的热点、难点问题进行分类汇总和深入分析，形成月度、季度分析报告，为领导决策提供数据支持。通过对高频事项的研判，推动相关部门提前介入、主动治理，实现由“被动应对”向“主动预防”转变。

四、加强队伍建设，提升专业能力

为进一步提升工作人员的专业素养和服务水平，我们组织开展了多轮次的业务培训和岗位练兵活动，重点围绕政策解读、沟通技巧、应急处置等方面进行系统学习。同时，建立内部考核机制，将群众满意度、办结率、回访率等指标纳入绩效考核体系，激励工作人员不断提升服务质量。

五、深化宣传引导，营造良好氛围

通过多种渠道广泛宣传12345热线的功能和使用方法，提升群众知晓率和参与度。在社区、街道、企业等场所开展宣传推广活动，发放宣传资料，解答群众疑问，增强群众对政务服务的信任感和获得感。

六、存在问题与改进方向

尽管我们在“接诉即办”工作中取得了一定成效，但仍存在一些不足，如部分工单处理不够及时、个别部门配合不够紧密、群众满意度有待进一步提升等问题。下一步，我们将继续完善工作机制，强化协同联动，提升信息化水平，推动12345热线工作再上新台阶。

总之，12345接诉即办工作是一项关乎民生、贴近民心的重要工程。我们将始终坚持以人民为中心的发展思想，持续优化服务流程，提升办理质效，切实把群众的“急难愁盼”问题解决好，为建设更加高效、便捷、温暖的政务服务环境贡献力量。